Шрифт:
Мне бы хотелось быть уверенным, что я точно понимаю, какая именно проблема возникла у вас. Можете рассказать мне о ней немного подробнее?
Как часто это (проблема) возникает? Она появляется все время или только изредка?
Насколько я понимаю, вы крайне озабочены этим (проблемой). Это то, что вас беспокоит больше всего?
Самый значимый из всех проблемных вопросов, который вы можете задать, начинается с волшебного слова «почему». Обычно, когда покупатель говорит: «Я недоволен нашим текущим как-его-там», обычному продавцу не терпится приступить к обсуждению решения. Опытный же продавец в такой ситуации спросит: «Почему?» или «Почему это является проблемой?» Эффективный продавец тщательно выясняет проблему до того, как задать извлекающий вопрос. Вопрос «Почему?» может помочь вам:
– лучше разобраться с причинами недовольства покупателя;
– выяснить связанные с этим проблемы и последствия.
Затем вы, используя всю имеющуюся у вас информацию, можете задать мощные извлекающие вопросы или сосредоточиться на выбранной проблеме, с которой ваше решение способно справиться максимально эффективно.
Извлекающие вопросы успешные продавцы задают только после того, как выявят несколько проблем. Почему? Опытный продавец хочет иметь несколько путей, по которым можно двигаться в том случае, если какое-то из направлений разговора окажется тупиковым. Рассмотрим это на примере. Допустим, покупатель отклоняет извлекающий вопрос продавца прежде, чем тот открыл другие проблемы:
Продавец: Вы сказали, что были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)
Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.
Продавец: То есть это означает, что вы теряете производственное время на починку крепления перед конечной сборкой? (Продавец задает извлекающий вопрос, надеясь развить серьезность существующей проблемы с креплением.)
Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.
Продавец: А-а-а… (Вот вы и в тупике!)
В следующем примере мы увидим, что продавец выявляет несколько проблем прежде, чем задать первый извлекающий вопрос. Это дает ему возможность развить и другую потребность на тот случай, если покупатель отклонит первую.
Продавец: Вы сказали, что у вас были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)
Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.
Продавец: Испытываете ли вы какие-либо другие трудности с этим твердым сплавом?
Покупатель: Да, при полировке он теряет прочность на растяжение, поэтому нам приходится выбрасывать или переделывать около 10 процентов от всего количества изделий. И жалоб покупателей стало намного больше.
Продавец: Означает ли это, что вы теряете производственное время на починку крепления до начала конечной сборки? (Продавец задает тот же самый извлекающий вопрос, чтобы развить серьезность существующей проблемы с креплением.)
Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.
Продавец: Понятно. В таком случае можем ли мы вернуться к проблеме бракованных деталей? (Или к проблеме переделок, или к жалобам.) 10 % брака значительно снижают прибыль вашей компании?
В сложных продажах важно исследовать проблему с нескольких точек зрения – это поможет развить и показать ее серьезность покупателю или клиенту. Отличный способ начать эту беседу – спросить, видит ли ваш собеседник возможность применения вашего решения в других отделах, представляет ли он, как может рассматривать данную проблему человек из другого функционального подразделения. Например: «Понимаю, почему это для вас будет производственной проблемой. А как это отразится на маркетинге/разработках/финансах?» Возможно, вы сумеете повернуть обсуждение к приглашению встретиться с другим человеком, принимающим решение.
Краткий тест
1. Цель проблемных вопросов состоит в том, чтобы:
а) Определить явные потребности.
б) Определить скрытые потребности.
в) Удовлетворить потребности.
2. Какие из этих вопросов проблемные?
а) Предвидите ли вы в следующем месяце какие-либо трудности с производительностью?
б) Есть ли в вашем магазине запасные детали?
в) Можно ли усовершенствовать этот процесс?
г) Как часто вам не хватает запчастей?
д) Насколько вы довольны этим процессом?
3. Когда проблемные вопросы связаны с высоким риском и их следует задавать с осторожностью?
а) В начале продажи.
б) При запрашивании информации об опыте покупателя в использовании вашей продукции.
в) При запрашивании информации о недавних решениях.
г) В сферах, важных для бизнеса покупателя.
4. Проблемные вопросы можно плавно ввести следующим образом:
а) Задавая сфокусированные ситуационные вопросы, которые подведут покупателя к потенциальным проблемным сферам.
б) Задавая только проблемные вопросы в конце цикла продажи.
в) Задавая свои проблемные вопросы разными способами.
1. (6) – цель проблемных вопросов состоит в выявлении скрытых потребностей.
2. (а), (в), (г) и (д) – проблемные вопросы.
3. (6) и (в) – высокий риск для проблемных вопросов.
4. (а) и (в) – эффективные методы работы с проблемными вопросами.
9. Извлекающие вопросы